La Garantie de votre produit
La garantie couvre votre produit pendant une durée de 2 ans (sauf mention spéciale) et couvre votre batterie sur une période de 1 an (sauf mention spéciale).
Lors d'une prise en charge sous garantie de votre produit, et sous réserve que la panne provienne bien d'un défaut de fabrication, MOBYGUM prend en charge les pièces, le remplacement de celles-ci ainsi que les frais de retour en atelier pour la France.
Même si les retours sont généralement rares, nous vous recommandons vivement de conserver votre carton ainsi que les mousses présentes dans le colis.
Le fonctionnement de la Garantie
La garantie sur votre produit ne couvre que les défauts relatifs à un problème de fabrication et non pas les erreurs d'utilisation ou d'entretien.
Dans le cadre d'un retour en garantie, la prise en charge sera entièrement validée après expertise du produit et de l'origine de votre dysfonctionnement, à distance ou en atelier dans le cadre d'un retour de produit. En attendant, MOBYGUM avance systématiquement les frais de livraison si vous souhaitez utiliser nos services.
Pour faire valoir votre garantie, vous devez prouver les défaillances présentes sur votre produit.
Ce qui n'est pas couvert par la garantie
La Garantie couvre un très grand nombre de pannes, elle ne couvre cependant pas après première utilisation les pièces d'usures suivantes :
- Les pneus,
- Les chambres à air,
- Les plaquettes et disques de frein,
- Les câbles de frein,
- Les roulements (selon certains facteurs),
- Les joints plastiques et caoutchoucs,
- Le vieillissement normal de la batterie.
Elle ne couvre pas non plus :
- Les modifications faites sur la trottinette,
- Les câbles électriques endommagés,
- Une utilisation importante sous la pluie,
- Les mauvaises utilisations du produit,
- Les erreurs d'entretien,
- Les mauvais réglages effectués par l'utilisateur dans le LCD.
Votre problématique ne rentre pas dans le cadre de la garantie.
Nous mettons à votre disposition un support technique permettant de répondre à toutes vos questions techniques, et de vous aider dans toutes les opérations de maintenance, de remplacement de pièces d'usures (pneumatiques, chambre à air, plaquettes de frein, etc...) ou de réparation en dehors du cadre de la garantie de votre produit.
Ce service est ouvert de 10h à 12h et de 14h à 17h du Lundi au Vendredi (hors weekends et jours fériés) au numéro suivant :
N'hésitez pas non plus à consulter nos guides en ligne accessibles gratuitement, la réponse à votre demande se trouve peut-être ici :
Transfert de Garantie
Si vous vendez votre trottinette à une tierce personne, vous devrez produire au nouvel acquéreur un certificat de cession signé de votre main ainsi que la copie de la facture d'achat. Si vous êtes une personne ayant acheté une trottinette vendue depuis notre site internet par une tierce personnes, vous devez vous munir de ce certificat, la facture d'achat ainsi qu'une copie de votre pièce d'identité afin de faire valoir votre garantie.
Les questions et erreurs les plus fréquentes / FAQ
Notre service après-vente est régulièrement sollicité pour des problématiques non prises en charge par notre garantie. Dans votre intérêt, nous vous donnons les points d’attention à avoir lors de l’utilisation et de l’entretien de votre trottinette, dans le but de vous éviter une immobilisation inutile du produit.
BONNE NOUVELLE ! Votre écran LCD dispose d'une très fine protection sur la surface pour le protéger des chocs lors de la production (tous les LCD sans exception). Vous pouvez l'enlever grâce à une très fine lame de cutter à glisser sur le côté de votre écran. Cette protection est très discrète, si vous n'arrivez pas à la voir, vous pouvez glisser une lame de cutter dans le coin de votre écran.
Vous avez probablement modifié des paramétrages par erreur, veuillez vérifier et modifier si nécessaire votre paramètre P03 sur votre afficheur LCD pour qu’il soit programmé à la tension de la trottinette. Pour une trottinette de 48V, sélectionnez « 48 ». Pour les autres tensions de fonctionnement, voici le paramétrage : « 52 » pour 52V , « 60 » pour 60V, « 72 » pour 72V.
Ce fonctionnement est normal, cela correspond à la chute de tension en sortie de votre batterie suite à l’appel de courant pour délivrer de la puissance. C’est un phénomène électrochimique "normal" sur toutes les trottinettes électriques et voitures électriques, cependant, certaines marques choisissent de masquer électroniquement cette chute de tension (avec un délai d'affichage). Chez MOBYGUM, nous affichons tous les effets physiques que supporte la trottinette. Pour connaitre le bon niveau de charge de votre batterie, vous devez simplement tenir compte de l’information affichée lorsque vous n’accélérez pas.
Vous n’avez pas de problème, votre trottinette fonctionne très bien. Appuyez 2 fois sur le bouton "Power" pour revenir à l'affichage normal.
Veuillez vérifier le paramètre P15 (vitesse maximale en %) dans votre afficheur LCD qu’il soit à 100% et non pas à 0%, soit une valeur à « 100 ». Vous pouvez également vérifier le paramètre P12 afin qu'il soit supérieur à "0".
Si vous souhaitez pour accélérer sans avoir besoin de lancer votre trottinette au pied, modifiez le paramètre P09="0".
Pour rentrer dans les paramètres, veuillez consulter la section concernée de votre manuel d'utilisation.
Si votre phare arrière de frein s'allume, veuillez contrôler l'état et la tension de votre câble de frein qui est probablement "lâche".
Veuillez vérifier que vos câbles de frein avant et arrière sont suffisamment tendus, que vos poignées de freins ne sont pas « lâches » et que la poignée revient entièrement dans sa position de repos. Si ce n’est pas le cas et que celles-ci peuvent bouger, et cela, même légèrement au repos, retendez vos câbles à l’aide des différents réglages disponibles ou depuis la fixation du câble.
En cas de difficulté, veuillez consulter nos guides disponibles en ligne.
L’afficheur LCD est une pièce électronique sensible aux chocs. Elle peut générer une défaillance suite à des chocs, un accident ou une chute de la trottinette, et peut engendrer l’immobilisation de la trottinette jusqu’au remplacement de celle-ci.
Sur certains modèles en courant sinusoïdale, un câble moteur abimé peut également être la cause de ce dysfonctionnement.
De nombreuses personnes utilisent des bombes de lubrifiant en aérosol. Il arrive fréquemment de constater avec peine de la graisse dans le système de freinage (disques et plaquettes). Les freins doivent fonctionner uniquement sans huile et la moindre lubrification engendrera des bruits dans le système de freinage et le rendra totalement inopérant. Vous serez donc contraint de remplacer les plaquettes ainsi que les disques de frein par des pièces neuves.
Votre système de frein a besoin d'une maintenance. Suivez notre guide disponible depuis notre site internet sur le sujet.
Contrôlez l’état de votre câble moteur en sortie de moyeux (sortie d’axe moteur). De nombreuses personnes tordent et/ou endommagent les câbles moteurs à cet endroit lors des remplacements de pneumatiques. Si celui-ci est endommagé et que la couleur des câbles est visible, faites le changer, il est très probable que la panne provienne de là. Attention, la garantie ne couvre pas l’usure des câbles en sortie de moyeux. Si vous faites intervenir un réparateur pour le remplacement des pneumatiques, veillez à vérifier l’aspect visuel de ce câble avant et après intervention.
Ce bruit est normal et apparait sous les 100 premiers kilomètres. Il provient du joint torique en "phase de rodage" présent en sortie de chaque côté de l'axe moteur. Le bruit va disparaitre de lui-même sans action de votre part. Si vous souhaitez l'enlever immédiatement, ajoutez une petite goutte d'huile moteur de chaque côté en sortie d'axe, le bruit ne réapparaîtra plus jamais.
Lorsque la trottinette rencontre les températures froides à l'automne et en hiver, l’autonomie est fortement réduite en raison d'un rendement plus faible provenant de la technologie des batteries électrochimiques. Au retour des périodes chaudes, l’autonomie de votre trottinette électrique reviendra à la normale.
Vous avez probablement voilé votre disque de frein, il faut donc le remplacer. Vous pouvez le vérifier si la tranche de celui-ci oscille de droite à gauche lors de la rotation de la roue.
Cela étant une pièce d'usure, il n’est malheureusement pas couvert par la garantie.
Vous devez impérativement utiliser de bons outils et ne pas forcer avec une BTR sur l’extrémité du bras, mais plutôt utiliser les 2 mains avec l’une sur l’axe de pivot et l’autre sur le bras de levier de la clé BTR. Prenez garde à rester droit dans l'axe lors de la rotation. Si vous endommagez les pas de vis, cela ne provient pas de la qualité des vis, mais plutôt l’aluminium qui reste un matériau fragile. L’aluminium peut « gripper » les vis en raison de son oxydation partielle en surface. Le pas de vis étant fragile, vous devez être délicat lors du démontage.
La vitesse maximale de votre trottinette dépend de votre niveau de charge. Celle-ci ira plus vite avec une charge complète et moins vite avec une charge partielle ou faible. Nous indiquons sur nos fiches produit la vitesse maximale lorsque la trottinette est entièrement chargée.
Vérifier que vous avez du courant sur le secteur (dans la prise 220V de votre habitation ou du bâtiment).
Vérifier ensuite que le cordon d’alimentation 220V est bien enfoncé dans le bloc de chargement.
Le service Après-Vente MOBYGUM
Nos équipes de réparation et nos pièces détachées sont situées au même endroit, dans le Sud de la France. Cela permet de vous garantir une excellente réactivité de réparation, tout en ayant systématiquement toutes les pièces détachées disponibles. La réactivité de nos réparations fait toute la différence avec les grandes enseignes de distribution !
Nos délais de réparations sont généralement inférieurs à 1 semaine et peuvent rarement s'allonger en période de vacances. Les délais plus longs sont majoritairement justifiés par délai de retour ou les retards de nos transporteurs.
Nos procédures en cas de dysfonctionnement
En cas de dysfonctionnement de votre produit, vous devez dans un premier temps compléter le formulaire de demande de garantie. Veuillez dans ces conditions compléter tous les champs afin que la prise en charge soit rapide.
Pour faire valoir votre garantie, chaque demande devra être accompagnée d'un visuelles (photo ou vidéo).
Nous privilégions l'ouverture d'un formulaire de garantie afin d'assurer un meilleur suivi de votre dossier et une meilleure compréhension de votre problématique. De plus, le traitement de votre dysfonctionnement se verra être beaucoup plus rapide.
Après avoir complété votre formulaire en ligne, vous disposerez d'une référence de dossier. Veuillez patienter le temps que notre service après vente traite votre demande.
Si le besoin se présente, vous pouvez également contacter notre service après-vente :
- Soit par téléphone au +33 (0) 9 72 62 39 90 puis tapez "4" de 10h à 11h30 et de 14h30 à 16h30 du lundi au vendredi (hors weekend et jours férié) en vous munissant de votre référence de dossier.
- Soit par e-mail, en réponse au mail réceptionné sur votre adresse de messagerie, après avoir ouvert une < demande de garantie >. Les e-mails sont traités du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h30 (hors weekend et jours férié).
Si vous tentez de nous contacter par téléphone sur les heures de forte affluence, il est possible que vous n'arriviez pas à nous joindre, dans ce cas, nous vous préconisons d'envoyer un email ou de nous recontacter ultérieurement.
Le traitement de votre demande :
Nos techniciens de niveau 1 vous répondent sous 48h à 72h. Cependant, nous sommes généralement en capacité de vous répondre sous 1 à 3h dans 90% des sollicitations du lundi au vendredi (hors weekend) et en dehors des périodes de forte sollicitation.
Pour garantir une plus grande efficacité de nos services et une plus grande réactivité, veuillez décrire précisément les symptômes présents, accompagnés de supports visuels (photos, vidéos) permettant de traiter plus rapidement votre dossier.
Selon les pannes rencontrées, notre service technique est en mesure de vous demander de réaliser quelques tests afin d'affiner la cause de votre dysfonctionnement.
Dans certains cas, les solutions proposées peuvent faire l'objet d'une expédition de la pièce défaillante seule à remplacer vous-même, lorsque le remplacement de celle-ci n'est pas complexe. Cette solution est proposée dans le but d'éviter une immobilisation totale du véhicule sur plusieurs semaines. De cette manière, votre véhicule peut fonctionner à nouveau dans un délai très court.
Lorsque cette solution est proposée, en cas d'erreur du client, la garantie est conservée et MOBYGUM prendra le relais des réparations.
Dans le cadre d'un retour de votre produit, si celui-ci fait plus de 30kg et que l'absence du produit vous handicape dans votre quotidien, nous proposons également d'enlever la batterie afin d'utiliser un transporteur express et vous garantir une réparation beaucoup plus rapide (sous moins d'1 semaine généralement).
Lors d'un retour, nous partons du principe que le client est de bonne foi, si une mauvaise utilisation est constatée, les frais engagés vous seront demandés. Nous invitons toute personne sollicitant nos services à préciser toute mauvaise utilisation du produit lors de la prise en charge de votre dossier. Si vous nous informez d'une mauvaise utilisation de votre produit, nos techniciens ainsi que notre centre de réparation sera que plus clément.
Pour bénéficier d'un retour, vous devez conserver le carton d'origine et la palette de transport qui vous a été livrée (selon le modèle) en même temps que la trottinette. Si vous n'êtes plus en possession du carton ainsi que des emballages d'origine, et que vous souhaitez retourner la trottinette dans nos ateliers, les éventuelles casses lors du transport ne pourront par faire l'objet d'une prise en garantie. Si vous souhaitez être couvert lors du transport, nous vous laissons le soin d'affréter votre propre transporteur.
En cas de non-réponse :
Si vous n'avez pas obtenu de réponse entre temps, n'hésitez pas à nous relancer par mail, il est possible que :
- La réponse a peut-être atterri dans vos "SPAM", veuillez vérifier ce dossier,
- Nous sommes temporairement très sollicités, il faudra patienter un peu plus longtemps.
- Votre mail n'est pas parti ou comporte des pièces jointes trop lourdes, contrôlez votre boite d'envoi ou votre boite de réception. Utilisez un autre service tel que "wetransfer" ou "swisstransfer".
- Votre serveur mail ne fonctionne pas correctement (cela est très rare, mais arrive dans de rares situations), il faudra utiliser une autre adresse email,
- Il y a un oubli de réponse (l'erreur est probablement humaine), relancez nous par email,
- Un technicien de niveau 2 ou 3 est en train de traiter votre demande lorsque celle-ci est plus complexe que prévu, relancez nous ou patientez.
En dehors des raisons précédemment citées, nous répondons très rapidement à toutes les sollicitations sous quelques heures en journée et les jours ouvrés.
En cas de désaccord :
Dans le cas ou votre demande n'est pas correctement traitée, ou vous pensez avoir subi une erreur de jugement lors d'une demande de prise en garantie, vous pouvez ouvrir une réclamation à cette adresse - reclamation@mobygum.com - une réponse sera faite sous 1 semaine environ si celle-ci est justifiée.
Sachez que si vous avez un refus de garantie et pensez que nous nous sommes trompés, vous pouvez également demander le retour du produit gratuitement en atelier afin d'expertiser le produit physiquement. À réception de votre produit, le diagnostique sera établi et nous pourrons vous confirmer ou non la prise en charge de ce dysfonctionnement.
Lorsque votre trottinette est en réparation
Votre trottinette est entre de bonnes mains. Nous traitons toutes les réparations le plus rapidement possible. Les clients sont traités par ordre d'arrivée. Les délais de réparation sont de quelques jours ouvrés (habituellement inférieurs à 1 semaine).
Nos techniciens réparent les pannes signalées, mais effectuent également un contrôle sur le reste de la trottinette afin de prévenir d'un potentiel dysfonctionnement pouvant potentiellement arriver.
Notre centre de réparation dispose de toutes les pièces détachées, nos réparations sont donc sans délais d'attente et nous pouvons débuter la réparation immédiatement après diagnostic du produit. C'est ce qui fait la force de MOBYGUM !
Après réparation :
Pour les réparations effectuées dans le cadre de la garantie, aucune information complémentaire n'est communiquée sur les causes de la panne lors de la restitution du produit. Les produits sont expédiés dans les plus brefs délais.
Chaque trottinette subit une phase de test sur route avant expédition. Nous effectuons généralement une distance comprise entre 2 et 4 km. Cela permet de vous garantir une trottinette entièrement fonctionnelle avant la restitution de votre produit.
Notre service après-vente tente dans la mesure du possible de vous prévenir de la réexpédition de votre produit réparé le jour ou la veille de l'expédition. Attention, il est fréquent, selon le type de retour, que votre réparation soit traitée en moins de 48h dans notre centre de réparation. Veillez donc à rester attentif à la réexpédition du colis pour pouvoir préparer sa réception.
Réparation déclarée hors garantie (après retour du produit dans le cadre de la garantie)
Si un retour du produit faisant état d'une mauvaise utilisation, d'un défaut d'entretien, de chute, d'une dégradation volontaire ou involontaire, mais qui ne résultant pas d'un défaut de fabrication, après l'expertise physique du produit par notre service technique, les frais de transport vous seront imputés. Dans le cadre d'une réparation hors garantie, notre service technique sera en mesure de vous transmettre un devis valable 1 semaine (7 jours weekend inclus). Lors de l'intervention, si nous découvrons d'autres problèmes nécessitant une réparation complémentaire, notre service technique vous communiquera un devis complémentaire valable 72h. Nos techniciens entameront les réparations après votre accord écrit d'acceptation du devis.
Dans le cas où un devis serait mis en place pour réparation, nous nous réservons le droit d'appliquer des frais de stockage à compter de 7 jours sans réponse de votre part à partir de la date d'envoi du devis. Ces frais s'élèvent à un montant de 5 € TTC par jour ouvré sans réponse.
Dans le cadre d'une non-réponse sous 1 mois, nous nous réservons le droit de recycler votre produit, celui-ci ne sera donc plus récupérable.
Les tarifications hors garantie :
- Taux horaire de réparation : 70€ TTC / h (au temps passé)
- Frais de dossier (recherche de panne + traitement interne) : 35€ TTC minimum
- Frais de transport aller / retour (depuis France) :
- Neon : 2 x 28€ TTC
- Xenon-S : 2 x 45€ TTC + 28€ de collecte (si demandé)
- Xenon : 2 x 82,5€ TTC + 35€ de collecte
- Xenon-R : 2 x 82,5€ TTC + 35€ de collecte
Demande de réparation hors garantie
Si vous souhaitez une réparation de votre produit en dehors du cadre de la garantie, cela devient possible avec des prix réduits. Vous pouvez en faire la demande directement ICI :
Dans le cadre d'une réparation hors garantie volontaire, notre service technique sera en mesure de vous transmettre un devis valable 1 semaine (7 jours weekend inclus) à réception du produit. Lors de l'intervention, si nous découvrons d'autres problèmes nécessitant une réparation complémentaire, notre service technique vous communiquera un devis complémentaire valable 72h. Nos techniciens entameront les réparations après votre accord écrit d'acceptation du devis.
Les tarifications sur demande de réparation :
- Taux horaire de réparation : 70€ TTC / h (minimisée au maximum)
- Frais de dossier : 0€ TTC
- Frais de stockage : 0€ TTC (jusqu'à 1 mois)
- Frais de transport aller / retour (depuis France) :
- Xenon-S : 2 x 45€ TTC + 28€ de collecte (si demandé) (+ 15€TTC si et par passage à vide)
- Xenon-R : 2 x 82,5€ TTC + 35€ de collecte (+ 25€TTC si et par passage à vide)
- Xenon-R (sans batterie pour réduire le poids) : 2 x 45€ TTC + 28€ de collecte (si demandé) (+ 15€TTC si et par passage à vide)
- Helium : 2 x 88,67€ TTC + 40€ de collecte (+ 25€TTC si et par passage à vide)
- Helium Pro : 2 x 99,9€ TTC + 40€ TTC de collecte (+ 25€TTC si et par passage à vide)
Notre service technique est également en mesure de vous proposer la réparation de pièces seules plutôt que le retour complet du produit, afin de minimiser vos coûts et délais de réparation (exemple : un moteur, une batterie, etc... ). Veuillez nous consulter pour toute demande spécifique, le coût peut être divisé par 3 par rapport à un retour complet de la trottinette.
Pour toute questions à ce sujet, veuillez contacter notre service technique disponible ICI :
Dans le cas d'une demande de devis, nous seront en mesure de donner une estimation en réponse par email gratuitement. Si vous souhaitez un devis sous forme de document, celui-ci est facturé 15€TTC et sera déductible de la réparation si vous souhaitez nous confier votre produit. Le devis sera réalisé en fonction des éléments communiqués, et sera actualisé à réception du produit dans nos locaux. Celui-ci est donc susceptible d'évoluer.